(呼叫中心建立標準)(建立呼叫中心的優勢和劣勢)

呼叫中心系統標準主要包括接通率和平均響應時長兩方面。接通率是衡量系統效能的關鍵指標，其計算方式為最終服務單元接通量加上人工通話接通量總和與呼叫總量的比例。標準規定，呼入型接通率不得低于80%，呼出型接通率不得低于60%。

企業回呼叫中心是一個統一的、高效的服務工作平臺，它將企業內分屬各職能部門集中在一個統一的對外聯系的窗口，采用統一的標準服務模式，為用戶提供系統化、智能化、人性化的服務。

1.辦理呼叫中心經營者為依法設立的公司，辦理呼叫中心許可證要求注冊資金為最低一百元元；2.辦理呼叫中心許可證要求經營者有必要的場地設施和能夠開展經營活動的資金和專業人員；3.辦理呼叫中心許可證要求滿足國家規定的其他條件。

標準是既要保證每個坐席都有一定的勞動強度，又要保證每個來電都能及時得到應答。如果話務量每天不到一百個，那么兩三個坐席就足夠了；如果話務量每天在五六百個左右，那么可以考慮建立十多個坐席的呼叫中心；當然如果是服務行業的熱線，每天來電幾千個，還可以考慮建設上百人的呼叫中心。

呼叫中心的運營質量依賴于特定行業的標準，然而，有一些指標是全球公認的。以下六個關鍵的行業標準指標對于衡量呼叫中心效率至關重要：客戶滿意度：全球普遍追求90%的電話能令客戶滿意。NPS得分會因行業而異，轉化為百分比便于比較。

事后處理時間是呼叫結束后的工作整理時間，平均值應控制在30-60秒，通過日、周、月表和圖表跟蹤。放棄時間反映了客戶耐心，分析長短原因以優化服務。平均單呼成本是中心費用與接聽電話數的比率，需每周檢查，行業平均為4元，目標范圍在2-5元。平均通話時間包括對話時間和事后處理，ACD提供數據，每日計算。

呼叫中心是為了客戶服務、市場營銷、技術支持和其它的特定商業活動而接收和發出呼叫的一個實體。還包括了傳真、電子郵件、短信以及Web上的各種文本、語音和視頻的呼叫；并且，每一個呼叫中心至少包括一個ACD（自動呼叫分配）模塊和若干坐席。

需要知道如下幾點：1、大致需要建設多少坐席。如果因為資金或者時間上的限制，不可能一次性建設到位，可以分成多期工程，一期可以建立少許坐席。2、所需要的軟件、硬件。軟件包括呼叫中心軟件，就是行業常說的呼叫中心中間件。還有行業CRM。

1、經營者依法設立的公司；2、有與開展經營活動相適應的資金和專業人員；3、有可行性研究報告和相關技術方案；4、有必要的場地和設施；5、有為用戶提供長期服務的信譽和能力；6、最近三年內未發生過重大違法行為。

呼叫中心能力成熟度模型（CC-CMM）是一個國際認可的標準體系，它為呼叫中心的運營機構、專業園區及管理人員提供了衡量和提升服務質量、效率和客戶滿意度的框架。該體系由三個核心部分組成：呼叫中心運營機構能力成熟度標準（CC-CMM-OC）、呼叫中心專業園區能力成熟度標準以及呼叫中心管理人員標準。

據專業人士統計全行業平均時間為60秒，建議標準范圍為20-60秒。以下有兩種情況：1. 等待時間很短即放棄，表明顧客等待的耐心有限，原因可能是有其它呼叫中心可以選擇，也可能是撥打時總是不成功。兩者都值得引起重視，并采取措施。

樓主，你好！ 自建呼叫中心因為有其無法阻擋的優勢，被很多企業所接受。

1、全國統一的訂餐號碼，提高品牌認知度，便于顧客識記 全國各地的訂餐服務中心使用統一的訂餐號碼，對客戶來說相當于一個訂餐服務中心。

主要是三方面吧。首先是統一的工作平臺和服務號碼，對于品牌服務形象的塑造和維護來說是非常有益的。

優勢：構建成本比較低，建設周期短，一般情況下，通信開支要比本地資費便宜。

1、提升服務質量、提高企業形象。有了呼叫中心以后，會讓人覺得你很專業很用心在服務。 2、提高工作效率。