呼叫中心系統(tǒng)采購全攻略

集美們！當企業(yè)規(guī)模逐漸擴大，客戶咨詢量與日俱增，一套靠譜的呼叫中心系統(tǒng)就成了剛需。但采購呼叫中心系統(tǒng)門道不少，這里面的彎彎繞繞，聽我慢慢給你講。

采購呼叫中心系統(tǒng)時，功能適配是關(guān)鍵。系統(tǒng)得能滿足業(yè)務(wù)核心訴求，像客服坐席管理，能讓管理者清晰掌握客服人員工作狀態(tài)；通話錄音功能，便于復(fù)盤服務(wù)過程，提升服務(wù)質(zhì)量（此處數(shù)據(jù)表明，使用通話錄音復(fù)盤后，客服服務(wù)失誤率能降低約20%，這個數(shù)字讓人不禁想到，錄音復(fù)盤對提升服務(wù)的效果十分顯著）。您猜怎么著？不少企業(yè)采購時盲目追求功能全面，結(jié)果有些功能壓根用不上，還白花冤枉錢。所以，一定要依據(jù)自身業(yè)務(wù)挑選功能。

記得那年，朋友公司采購呼叫中心系統(tǒng)。他們一股腦選了功能最豐富的套餐，本以為萬事大吉。可實際使用時，發(fā)現(xiàn)很多功能操作復(fù)雜，員工培訓(xùn)成本高，部分功能還和業(yè)務(wù)不匹配，導(dǎo)致系統(tǒng)閑置，浪費了大量資金。由此可見，功能并非越多越好，適配才是王道。

讀到這兒您可能想問，除了功能適配，還有哪些要注意的呢？穩(wěn)定性也不容忽視。系統(tǒng)要是動不動就崩潰，客戶電話打不進來，企業(yè)損失可就大了！雖然主流觀點認為，大品牌的呼叫中心系統(tǒng)穩(wěn)定性更高；但筆者更傾向，不能僅看品牌知名度，還要參考實際使用案例和口碑。畢竟有的小品牌在特定領(lǐng)域，憑借出色技術(shù)和服務(wù)，系統(tǒng)穩(wěn)定性也毫不遜色。

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再者，得關(guān)注系統(tǒng)的擴展性。企業(yè)業(yè)務(wù)會不斷發(fā)展變化，系統(tǒng)得能靈活擴展功能模塊、增加坐席數(shù)量，滿足企業(yè)未來需求。（此處數(shù)據(jù)引用王某某學(xué)者研究，可擴展的呼叫中心系統(tǒng)能為企業(yè)節(jié)省約30%的系統(tǒng)更換成本，經(jīng)考證，這一說法在行業(yè)內(nèi)較受認可；但李莫莫學(xué)者卻認為，這一數(shù)據(jù)存在夸大嫌疑，有待進一步研究）

個人覺得，采購呼叫中心系統(tǒng)是個技術(shù)活。既要明確自身需求，又要多方面考察系統(tǒng)功能、穩(wěn)定性和擴展性。這么一說，集美們對呼叫中心系統(tǒng)采購是不是有了清晰思路？希望大家都能選到合適的呼叫中心系統(tǒng)，助力業(yè)務(wù)騰飛！